Tjenestedesign bør ikke gjøres av designere alene. Det blir stadig viktigere å involvere andre typer kompetanse i utviklingsprosessen og gjerne så tidlig som mulig. Altså: Tjenesteutviklingskaka burde deles på flere!
Jarle Strømmen i Steria skrev i oktober i fjor innlegget Det nye gullet: Tjenestedesign hvor han løftet opp fire utfordringer med tjenestedesign som de av oss som jobber med dette kjenner oss godt igjen i. Jarle løfter fram:
- Forprosjektsyndromet
- Tjenestedesign er kun en liten del av helheten
- Hypen rundt tjenestedesign
- Effekt og kvalitet
Betraktningene til Jarle satte i gang en skikkelig debatt hos oss i Halogen. Vi fant ut at dette er noe vi vil diskutere mer, også offentlig, fordi vi mener det er viktig at flere deler sine erfaringer.
Tjenesteutvikling er ikke i seg selv noe nytt, men det har fått en oppblomstring ved at designere i større grad inviteres inn i prosessen på et tidlig stadie. Dette fordi de gjennom de seneste 15 år har utviklet og tilpasset metodikken og praksisen sin til å kunne bidra til helhetlig tjenesteutvikling. Det er derfor begrepet Tjenestedesign (service design) har oppstått. Faget er i rivende utvikling, og den raskt voksende interessen de seneste årene har gjort at begrepet har stått i fare for å bli en hype innen konsulentmiljøer, forskning, såvel som både offentlige og private virksomheter.
God tjenestedesign er ikke enkelt å få til, som Jarle er inne på. Og selv om tjenestedesign bygger på tverrfaglighet, er det ikke alltid gitt at de rette kompetansene blir involvert på riktig måte. Jarle forteller at Steria har begynt å integrere tjenestedesign med utviklingsarbeidet sitt.
Del kaka!
Burde tjenesteutviklings-kaka deles med flere? Vi mener: ja! Design av tjenester bør ikke gjøres av designere alene. Det blir stadig viktigere å involvere andre typer kompetanse i utviklingsprosessen og gjerne så tidlig som mulig.
La oss sette oss i stolen til de som vil bruke tjenestedesign til å skape forbedringer eller innovasjon. Er du forretningsutvikler i en stor bank, virksomhetsleder for et sykehjem i en kommune eller en produktsjef som skal omstille til å levere tjenester – hvem hjelper deg med å komme helt i mål? Det er en rekke vurderinger du bør gjøre før du setter i gang:
- Hva skal vi bruke investeringene våre til?
- Hvilke eksterne og intrene faktorer er jeg og min organisasjon påvirket av?
- Hvordan bli mer effektiv, tekne nytt og skape innovasjon?
- Hva setter vi i gang, og hvordan implementerer vi det?
- Hvilken risiko setter dette virkomheten vår i?
- Har jeg mandat til å betjene sluttkunden min helhetlig på tvers av alle flater?
- Tåler karrieren min at jeg legger hodet på blokka?
Flytoget – et rent bord
Når en starter en helt ny virksomhet, som Flytoget gjorde, kan tjenestedesign som tilnærming etableres fra dag én. For alle andre virksomheter som prøver ut eller innfører tjenestedesign for å bli bedre og/eller mer effektive er tjenestedesign en omstilling som i mange tilfeller innebærer krevende teknologiskift, kultur -og organisasjonsendringer for å få effekt. Det er denne konteksten vi må sette diskusjonen inn i.
Tjenestedesign fungerer i en helhet hvor mange aspekter skal ivaretas og tverrfagligheten er vesentlig. Det kan for eksempel være organisasjonsutviklere for å lande endringsarbeidet, arkitekter for å bygge om lokaler, utviklere for å konfigurere nettløsninger og IT-system og så videre. Dette uavhengig av brukerne som designere alltid søker å involvere i prosessen og i mange tilfeller er advokaten for. De vanligste kompetansene som bør involveres i slike prosesser er: organisasjon & styring, marked & forretning, design og teknologi. For offentlige tjenester bør kompetanser som organisasjon & styring, forvaltning, IT og kommunikasjon involveres.
Slip øksen før du skal ut og hogge
For å lykkes med et godt tjenesteutviklings-prosjekt er det av avgjørende betydning at det ved oppstart tas stilling til hvilke fagkompetanser som bør bidra og hvordan disse skal jobbe sammen på en effektiv måte.
Så om du for eksempel er forretningsutvikler i en bank som skal skape en ny forsikrings- og finansieringstjeneste og du ønsker å innovere på salgskanalene for denne tjenesten med tjenestedesign som tilnærming, bør du ikke engasjere designere alene. Dersom du er en virksomhetleder i en offentlig etat og skal drive tjenesteinnovasjon med tjenestedesign som tilnærming så trenger du høyest sansynlig å inkludere flere kompetanser enn de som rammeavtalen på virksomhetsstyring har på sin liste.
Snakk med tjenestedesignere for å få råd, men snakk også med teknolologer, forretningsutviklere, lean-konsulenter og strateger. Men om noen av disse påstår at de kan skape nye tjenester for deg på egenhånd, bør du være skeptisk.
(Toppfoto av Wesley Fryer, under CC-lisens)
Innlegget Ulike barn leker best dukket først opp på Kjøkkenfesten.